A l'occasion du Salon Stratégie Client SECA 2012, des experts de la relation client se sont réunis pour faire le point sur deux questions transverses et d'actualité : Quel CRM à l’heure de la multiplicité des canaux ? Comment l’analyse de données favorise t-elle l’expérience client ?
La gestion de la relation client semble bien simple quand il s’agit de récolter des informations à partir d’appels téléphoniques, d’entretiens physiques ou d’emails. En revanche, la tâche s’enhardit face à la multitude de données clients récoltées sur les réseaux sociaux. L’objectif est pourtant le même : glaner, analyser, utiliser ces informations pour s’approcher au plus près des besoins du consommateur.
Les générations X et Y donnent du fil à retordre aux spécialistes de la relation client. Tous s’accordent à dire qu’elles sont volatiles, très indépendantes en communiquant non seulement sur les réseaux sociaux mais également via les blogs et forums. Afin de les capter, initier une relation client puis l'inscrire dans le temps, les entreprises doivent adapter leurs produits et assurer une continuité en passant d’un canal à un autre sans rompre la relation client.
In fine, cela suppose une quête effrénée aux outils performants, capables d’identifier l’information pertinente, d’analyser les besoins, de proposer une continuité de services et restituer le tout au bon moment et à la bonne personne.
Ce travail de chaque instant est restitué par nos experts de la relation client dans cette vidéo !
A l'occasion du Salon Stratégie Client SECA 2012, Roxane Nojac a rencontré Pierre Volle, Professeur de Marketing Management à l’Université Paris-Dauphine, et spécialiste des questions de relation client. Il revient sur les enjeux liés à la formation à ces nouveaux métiers du service à la clientèle.
Comment former les étudiants à ces nouvelles activités? Quelle est leur conception de ce secteur? Comment leur apporter les outils nécessaires à cet apprentissage?
Retrouvez toutes les réponses et l'analyse de Pierre Volle sur cette problématique dans cette vidéo!
Pour créer le salon référence en matière de Relation / Marketing et Gestion Client, la 15° édition du SECA a rejoint STRATEGIE CLIENTS, les 3, 4 et 5 avril 2012. A cette occasion, Roxane Nojac a rencontré des professionnels des ressources humaines et de la relation client afin d’en savoir plus sur la place du collaborateur dans l’entreprise.
Le collaborateur joue un rôle clef dans une entreprise. Il est le premier ambassadeur, celui qui, de par son dynamisme, sa réactivité et son efficacité, fidélise le client. Pour répondre aux préoccupations du consommateur, le collaborateur doit être, au préalable, associé au projet d’entreprise dans son ensemble. Faire en sorte qu’il se sente concerné par la croissance économique de la société, qu’il puisse se projeter en termes de carrière au sein de la structure est primordial. Cette ambition n’est pas envisageable sans une responsabilisation et un gain d’autonomie de ce dernier.
Quid du rôle du manager dans ce processus ? Deux objectifs : Veiller au bien-être de chacun, et s'assurer que le collaborateur imprègne la culture de l’entreprise. Tout ceci a pour toile de fond l'amélioration de la performance de la société.
Pour en savoir plus sur l'adhésion du collaborateur au projet, regardez la vidéo !
Téléconseillers à domicile ou dans des bureaux de rêve... on est loin des centres d'appels massifs offshore ou inshore. Wisecom et Eodom révolutionnent les concepts de service client à distance, tout en proposant un produit à valeur ajoutée.
Paola Fabiani, Fondatrice de Wisecom, et Didier Ferrier, Fondateur d'Eodom, nous exposent le fonctionnement innovant de ces centres d'appels nouvelle génération.
L'événement Truffle Exchange organisé par Truffle Capital s'est déroulé le 20 mars dernier. Marcello Conviti, Directeur général de Carmat, partage avec nous sa foi dans les innovations développées par sa société. Celles-ci devraient permettre une révolution dans le domaine de la chirurgie cardiaque. Les vies de milliers de patients en attente de transplantation pourraient être sauvées grâce à un nouveau coeur artificiel, insensible au phénomène de rejet.
A l'occasion du Salon du e-commerce 2012, Pascal Podvin, Président de Compario et de l'association "Café du e-commerce", reçoit Julien Saumande, PDG de Phoceis, Maxence Dislaire, PDG d’Improveeze et Pascal Morvan, Directeur Solution de Compario. Au centre du débat : Les enjeux des terminaux tactiles.
Qu’est ce que le commerce mobile ? L’objectif principal est d’accompagner le client dans la totalité de son parcours de consommateur. Ainsi, via son téléphone portable, il peut, non seulement réserver une table dans un restaurant et choisir son menu, mais également bénéficier d’un coupon de réduction qu’il présentera au restaurateur au moment de l’addition.
La personnalisation de la consommation du client anonyme ne s’arrête pas là: en fonction de ses achats en ligne, de ses habitudes de consommation, de la localisation de ses dépenses, le consommateur recevra un sms lui soumettant les bonnes affaires près de chez lui ! Les pubs impersonnelles laissent place aux notifications sur mobile en fonction des goûts de chacun.
Une autre question se pose : Quid de l’avenir des magasins face au boom du e-commerce ? En représentant les 4/5 du marché, les magasins ne sont pas près de disparaître. Tout l’intérêt est désormais de connecter les deux afin que le client puisse retrouver rapidement les produits consultés sur le net dans la dite boutique.
Pour mieux comprendre cette convergence online/offline, ne manquez pas ce nouveau numéro du Café du e-commerce !
L'événement Truffle Exchange organisé par Truffle Capital s'est déroulé le 20 mars dernier. Jacques Drouin, PDG de ProSep, évoque sa confiance dans le futur de sa société. Ses systèmes devraient permettre aux producteurs pétroliers d'améliorer de 40 à 50% les rendements dans le traitement de l'eau, de l'huile et du gaz sur leurs installations. L'avenir s'annonce radieux tant la demande pour améliorer les systèmes existants ne cesse d'augmenter.
Pour ce tout nouveau numéro de l'art d'être entrepreneur, Anne Devulder reçoit Christian Poyau, Président-directeur général de Micropole. Retour sur son parcours, ses choix et son goût du challenge...
Après une maîtrise d'informatique et de gestion à l'université Paris IX- Dauphine et un début de carrière prometteur dans des sociétés telles que Deloitte ou KPMG, c'est en 1987 que Christian Poyau se lance dans l'aventure entrepreneuriale ! Une aventure qu'il partage alors avec Thierry Létoffé, son associé, rencontré sur un terrain de rugby ! Leurs motivations ? L’insouciance, le défi, et surtout, le besoin d'indépendance. L'idée ? Lancer une société de conseil en informatique alliant les compétences "métier" de l'un et les compétences techniques de l'autre. Le tout dans un marché de rupture, au moment où la micro informatique faisait son apparition au cœur des entreprises...
25 ans après, Micropole, ce sont 1 300 collaborateurs et un chiffre d'affaires qui s'élevait à 120 millions d'euros en 2011... D'après Christian Poyau, les raisons de ce succès sont dues à plusieurs facteurs : du travail, du temps, une capacité à fédérer des collaborateurs autour d'un projet commun, une veille technologique efficace, une introduction en Bourse réussie et de la chance aussi...
Et la suite ? Un développement à l'international et une envie toujours aussi vive de relever les challenges, et de s'"amuser" !
L'événement Truffle Exchange organisé par Truffle Capital s'est déroulé le 20 mars dernier. Stéphane Darracq, PDG de LeadMedia Group, nous détaille le positionnement de son entreprise. Celle-ci s'est spécialisée dans la conquête et la fidélisation des clients via le marketing interactif. Son business model repose sur deux points : la vente de contacts qualifiés et le partage de profits sur la vente d'un panier de produits.
Pour ce cinquième épisode des Décideurs du Conseil, Laurent Salsé, fondateur de Fitnet Application, pose le paradoxe entre un chômage élevé en France et la pénurie sur le marché des cadres, ingénieurs et techniciens.
En mars dernier, le pourcentage de demandeurs d'emploi a atteint la barre fatidique des 10%. A l'inverse, le marché des cadres connaît une situation de plein emploi avec un taux de chômage avoisinant les 3,9%.
Dans ce contexte, les petites structures affichent un besoin croissant d'experts. Un challenge : adapter leur recrutement et fidéliser leurs équipes. Comment s'y prennent-elles? En assurant des conditions de travail optimales pour échapper au coûteux turnover. Jamais à court d'idées, certaines encouragent le télétravail ... d'autres s'inspirent de Meetic. Exemple : le concept de chooseyourboss. À défaut de trouver son alter égo, le candidat choisit le boss de ses rêves !
Pour en savoir plus sur le marché des cadres et les nouvelles techniques de recrutement, Laurent Salsé reçoit Matthieu de la Thebaudière, directeur délégué de l'emploi de Cadremploi, Keljob, Cadresonline, et Ghislain de Gestas, directeur et fondateur de TacticRh, cabinet de conseils en recrutement, en RH et en formation.
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Hugues Chevalier
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Je pense que ce serait interessant de realiser une interview du directeur c...
Je pense que ce serait interessant de realiser une interview du directeur commercial et marketing de Team RFR, ecurie dans le sport automobile pour qu un professionel nous explique comment vendre le sponsoring et surtout comment ca marche !
http://www.sportbusiness360.com/2013/05/sponsoring-sport-automobile-formule1-world-series.html
