Roxane Nojac

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En 2010, l'outsourcing représentait en France 2 milliards d'euros. Deux ans plus tard, le secteur ne cesse de confirmer sa croissance.  Retour sur les thématiques principales comme le positionnement de l'activité dans l'hexagone et l'évolution des métiers de l'outsourcing.  

Roxane Nojac, accompagnée de Frédéric Durand de Diabolocom, reçoit sur le plateau des Décideurs de la Relation Client, le Président et fondateur d'Intelcia, Karim Bernoussi et Laurent Uberti, le Président d'Acticall. Le défi majeur de ces professionnels reste le même, à savoir l'amélioration de la relation client à distance afin de conseiller, gérer et optimiser au mieux les problématiques CRM.

Découvrez dès à présent en images le bilan et les perspectives d'avenir de l'outsourcing!

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Comment le PMU gère sa relation client ? Depuis 2010, l'opérateur de paris hippiques a élargi ses activités au poker et aux paris sportifs. Conséquence : les attentes des parieurs se sont diversifiées et complexifiées. Pourtant, le groupe a su répondre aux différentes perspectives de ses clients et faire face à la concurrence. 

Roxane Nojac, accompagnée de Frédéric Durand de Diabolocom, reçoit sur le plateau des Décideurs de la Relation Client, la Directrice du service client du PMU, Chloé Beauvallet. Des profils variés, une relation client délicate car elle touche aux espoirs de gain des joueurs, et une technicité aigüe des outils de service, font partie des problématiques principales du groupe.

Découvrez dans cette interview les dessous d'une réussite!

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Roxane Nojac reçoit, pour un nouvel épisode des Décideurs de la Relation Client, Sophie Heller, vice-présidente marketing et communication d'ING Direct et Phillippe Quentin, directeur du développement de la relation client au sein de la direction des opérations de la Banque Postale. Ils nous dévoilent les clefs pour tisser des liens forts avec leurs clients.

La stratégie est différente mais le but est le même : se rapprocher de sa clientèle et remettre la confiance au cœur de la relation. Pour ING Direct, une banque pure player, cette ambition passe, entre autres, par le développement d'une offre unique et l'établissement de nouveaux points physiques de contact. De son côté, la Banque Postale, forte de son image et de son ancrage national, désire se diversifier sur les nouveaux canaux, pour séduire notamment une clientèle plus jeune.

Découvrez dans cette interview dans quelle mesure ces banques, qui divergent en terme de positionnement, se retrouvent sur l'approche à adopter face au client.

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Comment aborder la relation client sans s'intéresser aux centres d'appels? En France, on estime à 270 000 le nombre de téléacteurs. En interne, en externe, en France ou hors de nos frontières, les modèles de ces plateformes  varient en fonction des besoins du client. Les décideurs de la relation client reçoivent Maryse Mougin, Directeur de la Relation et du Marketing Client de la Poste, et Frédéric Jousset, co-fondateur et co-président de Webhelp.

Ils reviennent sur les problématiques que soulèvent la gestion d'un centre de contact et les enjeux en termes de management. Ils exposent notamment les défis à soulever pour emmener les équipes derrière un projet commun et répondre aux promesses de qualité.

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En décembre dernier, sous l'impulsion de la Mission Nationale de la Relation Client, les Rendez-vous de la Relation Client ont réuni donneurs d'ordres, prestataires et syndicalistes autour de débats qui animent la filière. Point d'orgue de ces discussions : la remise du label Responsabilité Sociale des Entreprises aux sociétés lauréates. L'occasion pour les Décideurs de la Relation Client de faire le point sur les tenants et aboutissants de ce prix.

 

 

 

 

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Les solutions CRM fleurissent dans l'hexagone. A l'occasion du lancement d'une d'entre elles, le club des Décideurs de la Relation Client a rencontré les acteurs du secteur pour un état des lieux de la filière...

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A l'occasion de la Conférence Les Échos : "e-commerce, retour aux fondamentaux du commerce?", notre expert Frédéric Durand, Fondateur de Diabolocom et membre du Club des Décideurs de la Relation Client, a rencontré plusieurs grands acteurs du commerce en ligne pour faire, avec eux, le bilan des usages et des bonnes pratiques en termes de relation client.

Plus de transparence de la part des e-commerçants...c'est une des conséquences de l'adoption par le Droit français de la Directive e-commerce. Le cadre juridique délimité par cette dernière devrait entrainer de nombreux changements pour les sites de vente en ligne, voire les obliger à modifier leurs politiques commerciales. Diane Mullenex, Avocate associée chez Ichay & Mullenex, nous explique les tenants et aboutissants de ces nouvelles réglementations. Elle revient également sur les risques encourus par les internautes, notamment ceux qui naviguent via leur mobile, qui représentent pas moins de 38% de nos concitoyens...

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A l'occasion de la Conférence Les Échos : "e-commerce, retour aux fondamentaux du commerce?", notre expert Frédéric Durand, Fondateur de Diabolocom et membre du Club des Décideurs de la Relation Client, a rencontré plusieurs grands acteurs du commerce en ligne pour faire, avec eux, le bilan des usages et des bonnes pratiques en termes de relation client.

Parmi les leaders français du e-commerce, une société à la stratégie toute particulière se démarque, c'est vente-privee.com. Julien Zakoian, son Directeur Marketing, nous expose le positionnement : un principe de parrainage qui permet de réduire à zéro les coûts d'acquisition, des inscriptions volontaires et renseignées qui facilitent la gestion des données clients, une présence limitée sur les réseaux sociaux, des opérations ponctuelles qui génèrent du trafic et une innovation basée sur une offre unique... Vous saurez tout sur les méthodes de vente-privée.com!

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A l'occasion de la Conférence Les Échos : "e-commerce, retour aux fondamentaux du commerce?", notre expert Frédéric Durand, Fondateur de Diabolocom et membre du Club des Décideurs de la Relation Client, a rencontré plusieurs grands acteurs du commerce en ligne pour faire, avec eux, le bilan des usages et des bonnes pratiques en termes de relation client.

Olivier Mathiot, cofondateur et Directeur Marketing de PriceMinister dévoile aujourd'hui la stratégie du groupe en termes de Relation Client. Pour cette place de marché, l'enjeu est surtout de se placer en tant que tiers de confiance, pour arbitrer les conflits entre acheteurs et vendeurs. Les marchands étant spécialistes sur leurs produits, ils sont plus à même de répondre aux exigences du consommateur.

Il revient également sur leur positionnement sur les réseaux sociaux. Selon lui, ces plateformes ne doivent pas générer d'occasions de vente mais permettre de recueillir des informations sur l'internaute, des précisions sur ses besoins, pour engendrer une future relation.

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A l'occasion de la Conférence Les Échos "E-commerce, le retour aux fondamentaux du commerce", les grands acteurs du commerce en ligne se sont retrouvés aux Salons Hoche pour tirer un bilan des usages consommateurs sur Internet et décrypter les tendances à venir. Le Club des Décideurs de la Relation Client était aussi présent pour vous offrir une vidéo des moments forts de cette journée... à voir ici!

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