Implantation à Madagascar, acquisition de la filiale anglaise HEROtsc, et lancement de deux solutions d'optimisation du parcours client... Les bonnes nouvelles fleurissent pour Webhelp !
L'occasion pour l'outsourceur de réunir les acteurs influents du secteur sur le Salon Stratégie Clients SECA 2013 et d'offrir une démonstration de ses solutions : une borne visio pour interagir avec le conseiller depuis une boutique ou son domicile, et un moteur de recherche sur les réseaux sociaux.
Vous avez manqué cet événement sur le Salon ? Retrouvez dans cette vidéo les meilleurs moments du cocktail et la vision de l'équipe Webhelp : Frédéric Jousset, Fondateur et co-Président, Matthieu Bouin, Directeur de la Stratégie et de l'Innovation et Koussée Makhamat, Responsable Marketing et Développement.
Événement du mercredi 17 avril, diffusé le lundi 6 mai 2013.
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La relation client ne cesse de prendre de l'ampleur. Avec plus de 7% de croissance en Europe de l'est, le secteur voit ses ressources évoluer. Approche différente des besoins, collaborateurs de nouvelle génération, outils évolutifs et innovations techniques...Comment tirer parti des bonnes pratiques de l'étranger en terme de gestion de la relation client ? Comment l'adapter aux pratiques culturelles hexagonales ? Comment ajuster les innovations aux spécificités nationales ?
Les experts du secteur partagent leurs visions sur le Salon Stratégie Clients 2013 : Frank Verkinderen, MASS; Fabrice André, Orange; Pierre Daems, Aube Conseil; Séverine Bessagnet-Benquet, BLUELINK et Mylène Vellay, CCA International UK.
Conférence du mardi 16 avril 2013 diffusée le lundi 6 mai 2013.
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Les réseaux sociaux et l'ensemble des plateformes d'interactions avec le client ont révolutionné la manière dont les marques appréhendent le service. Cross-canal, forums, digitalisation des échanges... comment les marques s'adaptent-elles à ces nouvelles dimensions ? Quel effort de pédagogie faut-il mettre en œuvre face au consommateur ? Comment rentabiliser sa stratégie tout en innovant ?
Sur le Salon Stratégie Clients SECA 2013, les experts du secteur, Thierry Lemaire d'APRIA RSA, Sandrine Crépin de CanalSatellite et Frédéric Durand de Diabolocom, partagent leurs retours d'expérience lors de la Conférence GICAM Conseil animée par Gina Gsegner.
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Parfois décriée, la méthode du client mystère a fait ses preuves en tant qu'outil de mesure de la satisfaction des clients. Au-delà de la vérification de la conformité, cette démarche permet désormais aux sociétés d'élaborer des stratégies clients pointues. C'est, en tout cas, ce que défendent les grandes marques présentes à cette conférence du Salon Stratégie Clients SECA.
Comment organiser ces enquêtes ? Quels bénéfices pour l'expérience client ? Y a t-il des dérives ? Les donneurs d'ordre reviennent sur ce mode d'évaluation : Xavier Quérat-Hément, Groupe La Poste ; Eric Sadier et Jean-Louis Minot, McDonald's France ; Bertrand Visconti, Air France - KLM ; Marielle Villamaux, Veolia Transdev et Alain DUBREUIL, MSPA Europe.
Conférence du 17 avril diffusée le 2 mai 2013.
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Loin des centres d'appels offshore et des plateformes de contact massives, les PME doivent gérer leur relation client au mieux, avec les moyens dont elles disposent. En période de croissance, et donc de croissance exponentielle des interactions client, elles doivent parvenir à offrir une qualité constante de traitement et tenir leurs promesses.
Sur le Salon Stratégies Clients SECA 2013, Vincent Galeraud de Meetic, Arnaud Wielgus de Relais&Châteaux, Charlotte C. de Michel & Augustin, et Brendan Natral d'easiware partagent leurs best practices lors d'une conférence animée par Jean-Christophe Latournerie.
Retrouvez les regards croisés de ces PME dans le Livre Blanc !
Conférence du mardi 16 avril 2013, diffusée le 2 mai 2013.
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Chaque année, le Salon Stratégie Clients SECA permet aux acteurs de la Relation Client de partager leurs best practices et d'évoquer les problématiques qui animent le secteur. Au cœur des discussion en 2013 : le multicanal, bien sûr, mais surtout la propension nouvelle des clients à naviguer entre les différents canaux d'une marque pour gérer leurs différends.
Ce client, à même de contacter une société via ses nombreux points d'entrée, et dont l'exigence est toujours plus aiguë, est le client omnicanal. Si les marques ont commencé à déployer les dispositifs nécessaires pour gérer cette relation cross-canal, certaines carences sont encore visibles.
Didier Ferrier d'Eodom, Julie Salzmann de La Française des Jeux, Gina Gsegner de Gicam Conseil, Eric Dos Santos de Dimelo, Marie-Hélène Albertini d'Orange, Matthieu Bouin de Webhelp et Sébastien Rohart de Photobox reviennent dans cette conférence sur les enjeux du client omnicanal.
Conférence du 16 avril 2013 diffusée le 26 avril 2013.
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Si les marques ont toutes intégré l'enjeu du multicanal, il leur est encore difficile d'offrir aux clients une expérience cross-canal fluide et unifiée. Historique du consommateur, gestion des bases de données, transversalité entre les plateformes et organisation de l'entreprise sont autant de freins à l'élaboration de ce parcours client.
Quels outils faut-il implémenter ? Comment tourner l'entreprise vers le client ? Quelle pédagogie adopter face aux consommateurs ?
Découvrez la vision des acteurs du secteur : Jérôme Péchinot de Photobox, Didier Serrant du Cercle du CRM, Bérangère Lamboley de BUT, Arnaud Deschamps de Nespresso, Sandrine Crépin de CanalSatellite, Stéphane Raymond de Carglass, Romary Sonrier de QualiStream, Manuel Jacquinet d’En-Contact, Frédéric Durand de Diabolocom et Charles Dolisy d’easiware.
Reportage du 17 avril 2013, diffusé le 30 avril 2013.
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Cette année, sur le Salon Stratégie Clients SECA, le multicanal est au cœur des discussions. Quoi de nouveau par rapport à l'an dernier ? L'hégémonie des réseaux sociaux et les opportunités de business drainées par ces derniers.
Pour les considérer comme d'éventuels leviers de croissance et nouveaux points de contact avec les consommateurs, il faut toutefois élaborer une stratégie multicanal optimale : se doter des outils et ressources nécessaires.
ROI des plateformes participatives, Chat, mobilité... Découvrez les problématiques du secteur par la voix de leurs acteurs : Jérôme Péchinot de Photobox, Didier Serrant du Cercle du CRM, Bérangère Lamboley de BUT, Arnaud Deschamps de Nespresso, Sandrine Crépin de CanalSatellite, Stéphane Raymond de Carglass, Salem Zouiter de UpTo Services/ Jentel, Manuel Jacquinet d'En-Contact, Frédéric Durand de Diabolocom et Charles Dolisy d'easiware.
Reportage du 17 avril 2013, diffusé le mardi 30 avril 2013.
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Efficacité d’un centre d’appels, satisfaction du client, performance opérationnelle des équipes commerciales, qualité des interactions clients ... A l’ère de la relation client multi et cross-canal, les indicateurs de performance qualitatifs prennent de l’ampleur.
Net Promoter Score, taux de satisfaction, taux de décroché, et bien d'autres! Ces mesures fleurissent dans les centres de contact et les pôles de pilotage. A quoi servent les indicateurs de performance? Sont-ils tous pertinents ? Comportent-ils des risques ?
Frédéric Durand, Fondateur de Diabolocom et Olivier Daligault, Responsable Performance chez Meilleursagents.com, site Internet spécialisé en immobilier répondent à notre journaliste.
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L'amélioration des standards de service client est au cœur des préoccupations des marques, mais encore faut-il pouvoir mesurer ses performances dans ce domaine !
Taux de résolution, durée moyenne de traitement, taux de réengagement et de satisfaction... Les indicateurs de performance font légion, mais ils doivent correspondre à une stratégie globale pour être efficacement pilotés. Gare à la redondance, les connexions entre ces indices doivent être pertinentes !
Comment les choisir ? A quoi servent-ils ? Quelles informations peuvent-être recueillies ? Toutes les réponses sont dans cette vidéographie !
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Hugues Chevalier
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Je pense que ce serait interessant de realiser une interview du directeur c...
Je pense que ce serait interessant de realiser une interview du directeur commercial et marketing de Team RFR, ecurie dans le sport automobile pour qu un professionel nous explique comment vendre le sponsoring et surtout comment ca marche !
http://www.sportbusiness360.com/2013/05/sponsoring-sport-automobile-formule1-world-series.html
